2015年全年中国汽车市场的销量为2 459.8万辆，同比增长4.7%，连续7年全球第一。资料还显示：在汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。但是目前我国汽车售后服务行业存在诸多问题，服务理念、服务模式、经营方式、管理手段都远远不能满足现代汽车售后汽车服务的要求。 
本书对汽车售后各阶段的服务及管理作了详细的阐述，包括汽车售后服务概论、汽车售后服务流程、汽车售后服务礼仪、客户满意度管理、汽车维护与保养、汽车保险与理赔、汽车保修索赔、汽车美容与装饰、二手车服务内容。每章前有课程导入，吸引学生对课程的了解。每章后有复习思考题，便于学生练习并巩固章节知识。

第1章汽车售后服务概述（） 
1.1汽车售后服务的基本概念（） 
1.2汽车售后服务的意义（） 
1.3汽车售后服务的新理念（） 
1.4汽车售后服务的模式（） 
第2章汽车售后服务的流程（） 
2.1预约服务（） 
2.2店面接待（） 
2.3估价/制单（） 
2.4车间派工（） 
2.5监控维修进程（） 
2.6交车/结算（） 
2.7跟踪服务（） 
第3章汽车售后服务礼仪（） 
3.1服务礼仪基本理论（） 
3.2基本接待礼仪（） 
3.3电话礼仪（） 
3.4办公室礼仪（） 
第4章客户满意度管理（） 
4.1客户满意度（） 
4.2提高客户满意度的流程（） 
4.3客户投诉及预防（） 
4.4提高客户感受及客户满意度（） 
4.5提高服务意识与客户满意度（） 
4.6客户关怀与衍生服务（） 
第5章汽车维护与保养（） 
5.1汽车维护与保养概述（） 
5.2汽车维护的作业内容（） 
5.3汽车维护与保养知识（） 
第6章汽车保险基础知识（） 
6.1汽车保险概述（） 
6.2汽车保险产品（） 
6.3汽车保险承保（） 
6.4汽车保险理赔（） 
第7章汽车保修索赔（） 
7.1保修索赔期和保修索赔范围（） 
7.2保修索赔工作机构（） 
7.3保修索赔流程（） 
7.4索赔旧件的管理（） 
7.5质量情况反馈的规定（） 
7.6缺陷汽车产品召回制度（） 
第8章汽车美容与装饰（） 
8.1汽车美容基础知识（） 
8.2汽车美容养护用品与设备（） 
8.3汽车装饰（） 
第9章二手车服务（） 
9.1二手车概述（） 
9.2二手车鉴定评估（） 
9.3二手车交易（）